近期中国消费者协会在北京举办了“推动解决汽车消费维权难座谈会”，有关专家在会上深入讨论了现行法律法规的落实执行，以及汽车消费中常见的维权难点问题。目前我国已经建立汽车产品的三包和召回制度，相关的法规具体如何适用，当下较为普遍的维权难点又集中在哪些方面？消费者和厂商应该如何有效地解决争议和纠纷？今天特别有请到的是《中国消费者报》原副总编辑——李晓光一起来解读。
本期嘉宾：李晓光
一、现行法规适用情况及执行难点
刘倩：现行的三包和召回的相关法律法规分别适用于哪些情况？
李晓光：汽车三包政策其实是汽车厂商对它所售出的汽车因出现质量问题，或者也叫瑕疵而实行的包修、包换和包退的质量保证措施，也叫信誉保障措施。汽车召回制度，也是一种保护消费者人身财产安全和社会公众安全的一种制度安排。它主要是指汽车厂商上市销售的汽车，由于在设计或制造方面的原因，而存在着影响安全或者是环保这方面的缺陷，不符合国家或者行业的有关法规或者标准的要求。因此厂家在这种情况下，就必须及时的向国家有关部门报告该产品存在的问题，以及造成问题的原因，及解决这些问题的方法，然后在这个基础之上，向国家的缺陷产品管理部门提出召回申请。经过管理部门批准之后，实施召回，消除产品上存在的这些缺陷。
刘倩：具体的执行情况怎么样？
李晓光：个人感觉，这些年汽车召回在中国应该说实行的是越来越普遍了，总体来讲效果还是不错的。从最初的一年召回几十万辆，到现在我印象中好像召回最多的时候已经过了1000万辆了。总的来讲中国应该是做的不错的。
当然了，如果跟国际水平比，其实还存在差距，比如像美国一年召回车的数量往往会超过它销售新车的数量，而在这一点上其实我们还有很大的差距。但是反过来讲就是说除了召回之外，在汽车三包这一块，我的感觉它不像召回，成绩那么显着，特别是消费者实际上遇到的很多问题其实都是跟三包有关，而事实上消费者现在遭遇的消费纠纷难以解决，遇到很多很多的困难，包括很多这样的个案看，实际上都跟三包有关。所以相对来讲三包可能问题存在的更多一些。
刘倩：消费者目前遇到的维权的难点主要有哪些？
李晓光：刚才您也提到了，中消协最近开了一个座谈会，讲到了汽车消费维权的几个痛点。那么首先一个就是叫辨识难，什么叫辨识难？就是说当消费者他遇到汽车在使用过程中出现问题以后，它很难分辨出我这个问题，究竟应该去适用三包还是应该去适用召回，（刘倩 ：太专业了。）这是很专业的。所以消费者往往很难辨识我这个问题应该属于哪一类。
那么第二个实际上就是取证难，一旦遇到问题你让消费者来判断这问题出在哪，消费者是很难的。所以实际上现在咱们有关法律为了解决这个问题，实际上在有关的规定里边有举证责任倒置这样一个规定，也就是说对这种技术含量比较高的产品，只要它出现问题，影响使用，实际上至于它是不是质量问题或者是什么样的质量问题，这个举证责任应该由生产厂商来提供，也就是这种举证的责任交给生产厂商，让它来证明自己没有这个问题。第三个我想就是鉴定难，你让消费者去为汽车去做一个鉴定，第一有可能这鉴定机构它不接受个人的委托，实际上咱们国家很多的鉴定机构都是不接受个人委托的；再一个就是说即使接受这个费用很高，如果鉴定有问题还好说，我们可以去找这个问题的承担者去解决费用问题，如果没有，厂商不负责任不承担费用，那消费者自己是承担不起的，这个费用很高的，这个是鉴定难；再一个就是一旦这个问题都确定了，然后协商难，说句不好听的，卖的时候他们是一副嘴脸，等到出了问题，你要找他解决，他又是另外一副嘴脸了，协商非常难。再一个真正要解决问题的时候，真是难上加难。所以消费者可能会去跟厂商协商不了的时候，去找媒体，去找消协，然后去找有关的部门（刘倩 ：甚至采取一些极端的做法。）。
二、相关建议
刘倩：对于有效的解决汽车厂家、经销商和消费者之间的纠纷，您有什么样的建议？
李晓光：从一般意义上来讲，经营者和消费者确确实实在一定程度上是一对矛盾的共同体。但是从这个矛盾的主要方面来讲，我觉得不在消费者，而在经营者，因为绝大多数消费者他买车或者用车，他不是为了去和经营者去纠缠或者打架的，就是为了方便自己生活和工作，所以我想绝大多数消费者应该在这个纠纷里边，他们是应该是被伤害的这样的一个群体（刘倩 ：处在相对一个弱势的群体。）相对弱势，所以主要责任我觉得还是应该由生产经营者来承担。
我觉得对于生产经营者来讲，第一就是它要严格的依法经营诚实守信，因为诚实守信是法律对经营者的一个基本的要求。就是说你对消费者无论在销售，还是在售后服务这个过程中，都要真实告知消费者这产品和服务的真实情况，不能有所隐瞒。比如有的车在从厂家运到4S店过程里出现了剐蹭，那么到了4S店他自己补补漆，就当新车卖给消费者了，也不告诉消费者，结果最后被消费者发现。这样个例很多，那么消费者后来去告他，甚至告他欺诈，有的法院最后判厂家承担一赔三的这种责任。
所以从某种程度上来讲，我觉得第一诚实守信是经营者必须做到的。第二个我想要把“消费者是上帝”从口号变成实际的实实在在的行动，你不能卖车的时候对消费者，（刘倩 ：您是上帝。）您是上帝，等到消费者出现问题遇到问题找你的时候，你一抹脸（刘倩 ：我已经是上帝了。）你就变成大爷了，这个是不行的。所以我觉得经营者应该学会换位思考，你也要从消费者的角度去考虑，说句实话，有的时候消费者遇到问题的时候就是你一个笑脸，一句温暖的话就能化解很多矛盾。所以换位思考，想消费者所想及消费者所及。第三个我想就是遇到问题实在难以解决的时候，其实经营者也有责任主动的去协助消费者向其他的部门寻求帮助，比如像消协，比如像政府的监管部门，甚至向司法机构寻求帮助其实都是应该的，因为只有这个矛盾尽快的合理地化解了，对经销商、对生产者才是最有利的。
刘倩：近年来汽车的投诉情况是凸显了当前汽车消费领域维权难的现实的情况，也凸显了构建和谐消费环境的必要性，希望汽车行业能够更加重视，广泛听取消费者的意见，有关部门也能够进一步的完善相关规则，实现更加有效的行业治理。
