2021年5月15日，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合并发布了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》（以下简称《指引》）。中国证券业协会投资者服务与保护委员会牵头制定了《证券公司投资者权益保护工作规范》（以下简称《规范》）。这一举措进一步完善了资本市场的制度建设，推动了投资者合法权益保护工作的落实，对建立规范、透明、有活力的资产市场提供了重要保障。
一、关于《指引》和《规范》的内容
《指引》主要内容包括：适用范围、处理原则、职责分工、处理制度、处理结果、自律管理以及12386热线转办投诉处理等。明确了投资者投诉处理工作的基本原则以及行业协会在投诉处理中的定位、对投资者投诉的受理、投诉的处理期限、投诉的结果告知、投诉的记录等问题。为各经营机构处理投资者各类投诉事项提供了标准和规范，能有效地协调和督促经营机构妥善处理投资者投诉，切实保护投资者合法权益。
《规范》明确了证券公司的行为规范，引导证券公司履行投资者保护主体责任，也进一步加强了证券公司投资者保护的指导工作，从理念推行、组织架构、制度建设、投诉管理等方面提出要求规范证券公司的业务行为，督促证券公司做好投资者保护工作。
《指引》和《规范》的发布，能有效地督促指导各经营机构从公司内部管理、制度规范、问题协调等各方面改进优化，切实做好投资者教育及保护各项工作。
二、银河证券在维护投资者合法权益方面的相关工作
1. “12386”中国证监会服务热线
12386投诉直转试点工作启动以来，银河证券严格按照监管部门的要求及时处理并回复相关投诉事件，尽全力避免相关客户投诉事件升级。投诉工单流转速度提升，投诉直转试点工单原则上当日即可以流转到主办分支机构，最长不超过两个工作日，极大提升了投资者投诉处理效率及客户服务满意度。
业务系统上线后，方便了证券公司能及时地获取工单、高效地处理工单。提升了工作效率，降低了沟通成本。《指引》也在公司处理投诉问题上给了切实可行的各项指导，12386热线也畅通了投资者沟通的渠道、维权渠道。
2.银河证券制度规范
《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则》明确了客户投诉的职责划分、接收渠道、处理流程等相关内容。公司坚持以客户为核心，坚守合规经营与先进管理，保护中小投资者利益，通过监管热线、公司邮箱、客服电话等多种渠道畅通与投资者的沟通渠道，积极受理投资者问题，全面落实投资者保护机制。
3.与中小投服签订战略合作协议维护投资者合法权益
银河证券加入了调解组织小额速调机制，并且与中证中小投资者服务中心有限责任公司签订投资者联络与服务战略合作协议，旨在为广大中小投资者提供服务，双方在合法合规基础上，探索多样化投资者服务模式，运用多元化纠纷化解机制，维护投资者合法权益。
4.强化投资者教育，做好投资者保护工作
随着新《证券法》推出一系列改革以及《指引》和《规范》的发布，银河证券会继续加强投资者适当性管理及投资者教育，最大程度保护投资者利益，赢得客户信赖。
银河证券立足投资者合法权益保护，从投资者需求出发，积极组织落实监管部门、证券交易所及行业组织开展的专项投教活动，在做好公众化、基础化、公益化投资者教育工作的同时，结合“客户分类、特色产品、服务分层”重点推进差异化的投资者保护工作。同时也帮助投资者树立理性的投资观念，让客户意识到不断学习也是维护自身利益的重要方法。
随着相关的制度的不断完善，监管力度的不断加强，监管机构、投资者、经营机构紧密联系在一起，共同推动维护投资者合法权益、维护证券市场的正常秩序，促进资本市场的稳定健康发展。
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