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上汽通用:“7S”服务体系为高质量发展蓄能

2019-03-25 09:32 中国财富网   百川   原创

经历过2018年的“拐点”后,中国汽车市场的竞争环境已更为复杂多变。宏观经济转型,激励政策退坡,细分市场红利减弱,考验着汽车厂商的硬实力;同时,消费者逐渐成熟,对于购车渠道、服务体验的要求更高,选择也更趋理性。

因此,如何充分利用当前线上、线下的诸多手段,改进现有的销售服务模式,为用户创造更好的体验,成为每一个汽车企业都在思考的课题。

事实上,根据近期公布的《2019汽车经销商运营现状白皮书》的调研数据,目前仍有87%的受访消费者首选购车渠道是正规化且高度重视消费者体验的4S店。尽管如此,变革正在悄然发生。

在此背景下,上汽通用汽车今年提出的“7S模块化经销商服务体系”,恰恰体现出企业对市场趋势的敏锐洞察。

作为最早在国内引入4S店销售服务模式的企业之一,上汽通用此番提出“7S”体系,既不是对原有4S店模式的否定,也不是简单地功能扩充,而是在现有的成熟4S店模式的基础上进行结构升级与赋能,从而实现其“以创新的汽车产品和服务,引领智慧出行,成就美好生活”的企业愿景。

上汽通用汽车总经理王永清

上汽通用汽车总经理王永清看来,在新的发展时期,汽车消费已经从单纯的购物模式升级为服务和体验模式,消费者购车不仅是购买产品,更看重消费和使用全生命周期的服务和体验。

而“7S”体系的建立,既是为了提升经销商服务网络的盈利能力,保证经销商网络健康发展,更是为了将线上与线下融会贯通,满足潜在用户的多元化、年轻化与个性化的需求,令上汽通用及其服务网络始终与用户保持良好的接触与互动。

上汽通用的“7S”涵盖了新车销售(Sales)、售后服务(Aftersales Service)、配件(Spare parts)、客户关怀(Information Survey)、二手车(Pre-owned Car Service)、共享(Sharing)、金融服务(Financial Support)七大维度。其中的每一维度,都针对当下的用户需求,进行了功能的重构、升级。

上汽通用汽车打造“7S模块化经销商服务体系”

例如,在销售环节,增加了专属顾问式营销、深度实车体验等特色内容,使得消费者在购车时能够对产品本身有更具体深入的了解,同时获得更有针对性的信息和服务。

在客户关怀方面,不仅有日常的客户关怀,活动维保邀约,更重要的是进行基盘客户的营销和用户体验跟踪,此外还包括客户全维度数据的收集和调研、大数据标签下的基盘客户营销、车主俱乐部丰富的权益等内容。

而在更强调数据联结性的共享方面,上汽通用希望可以打造服务衍生平台,实现车生活平台(救援车、接送车等)的共享,还可提供线上服务预约、资源查询、移动支付,积分兑换等服务。

“7S”体系以聚焦客户、线上线下融合及新零售为核心理念,采用数字化创新模式,能够实现丰富的线上线下经销商服务和功能,从而打造出整合社区互动、粉丝运营及异业合作的新零售生态圈,承载更多契合客户需求的消费体验及个性化服务功能。

对于上汽通用来说,“7S”体系的推出无疑是一个重要的里程碑,标志着企业从汽车行业传统的产品设计研发、制造、4S店销售的业务模式,转向以产品全生命周期内客户体验及生活方式为导向的新模式。

面对新形势下市场环境复杂多变的挑战,上汽通用汽车服务将以“7S”为核心,协同德科配件、车工坊、融资租赁、二手车、“时行”共享、延保、附件、保险等项目,打造覆盖产品全生命周期的服务体系,为消费者提供更好地汽车服务体验,助力企业实现更高质量的发展。

(图片来自官方)

责任编辑:汽车组
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