要闻

中国消费者协会今日发布了《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示，上半年被投诉最多的服务中，网络游戏、机票退订、酒席退订都“榜上有名”。

在家“宅”了的半年，消费者的投诉中充满了“宅”经济的色彩。

2020年上半年全国消协组织受理投诉情况

来源:《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件，解决437988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79793万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉有所增加。

来源:《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》

消费者反映的部分问题：

1、视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；

2、直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；

3、消费者孙先生10岁的女儿使用父亲的手机在某视频直播平台打赏主播，共计花费了1万多元。消费者要求退款无门，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。经调解，商家将全部费用退还消费者。

4、网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

5、消费者佟女士称其11岁的孩子未经家长同意，在玩游戏时，使用家长的手机对游戏账号进行充值，共计21320元，希望游戏公司可以退还充值金额。经了解，该游戏账号的实名信息登记为成年人，孩子在家长不知情的情况下删除了扣费短信，导致家长未及时发现进行制止。经过多次协商调解，游戏公司最终同意退款16184元。

在线培训服务乱象频现

有培训机构承诺返还学费，但却跑路不认；有贷款报高价培训班还不起，要求退款被拒的……

上半年，深圳市消费者委员会共收到231件有关“开普勒星球（深圳）科技有限责任公司”的投诉。多名消费者集体投诉在该公司的公众号购买早教课程，公司宣称购买80节课累计打卡65次即可返还299元学费。后续消费者完成全部打卡任务后联系公司返学费，公司称系统崩溃不能办理。5月12日，公司发出声明称资金链断裂，不能履行退还学费的承诺，只可给消费者兑换课程，消费者不同意，希望公司退费。深圳市消委会通过多种方式均无法联系到被诉方，故终止调解，并建议消费者向法院起诉。

消费者赖女士在某英语培训机构报名了价值38000元的英语课程，并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款，商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经江苏省消费者权益保护委员会调解，商家为消费者办理退款手续。

消协总结，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务（或其任何部分），且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由。一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

直播电商购物亟待规范

近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。

一些主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”、“独家”等极限词；一些商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；一些直播间设置了涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；一些主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳；还有部分商品售后服务无保障……

江苏消费者王女士通过某直播平台购买玉镯，因直播时主播声称展示的玉石料一定“开涨”能改出玉镯，于是当事人拍下玉石料，三天内分四次付款1.58万元。但随后被告知玉石料开出翡翠太少改不出玉手镯，当事人申请退款，但被拒绝并强行发货。王女士拒绝签收快递，并投诉卖家要求全额退款。云南省瑞丽市消费者协会工作人员对涉案的玉石线下经营店进行调查，商家开始坚持“购买玉石原料本来就存在风险，开涨、开垮消费者应自行担责。”消协工作人员出示王女士提供的视频资料，认为主播在宣传时承诺一定可以“开涨”，违反《广告法》规定，误导消费者，应当退还货款。最终，商家全额退款给消费者。

消费者通过某直播平台花1500余元购买三件衣服。收到货后，发现其中两件服装与直播样品完全不同，要求退货遭到拒绝，消费者投诉到长春市消费者协会。消协工作人员及时与直播经营方进行联系，对方称并不是他们销售的。工作人员将消费者提供的截屏信息与经营方进行逐一核实，指出商品所存在问题及消费者有七天无理由退货法定权利。在工作人员协调下，经营方将服装款退回。

网络宽带质量堪忧

疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，网络宽带需求大。消费者投诉认为网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符；报修后维修不及时，恢复时间长；网络不稳定，用网高峰时频频掉线等。

河北省唐山市消费者彭女士2018年办理了某公司的宽带包年业务，一次性缴纳了4年费用，再加上公司赠送的1年时长，总共应该是5年的宽带使用时长。办理后开始能够正常使用，可到了2020年年初，宽带在使用时频繁掉线，消费者向公司客服反映问题，要求维修改善，但一直没有得到解决。随着疫情的暴发，孩子们开始在家上网课，消费者再次联系公司客服，要求退网改用其它宽带，客服人员答复可以为消费者进行登记。彭女士等了很长时间，一直也未等到公司回复。为不耽误孩子学习，就安装了其它公司的宽带，并向唐山市消费者协会投诉。最终在消协的调解下，该公司为消费者做了退费处理。

当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，比如直播购物、网络游戏、视频服务等，这些新的商业模式有利于社会经济的发展，但是，相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。建议有关政府部门加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。希望相关经营者珍惜发展机遇，诚实守信经营，切实加强自律，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。