近日,中国银行保险监督管理委员会结合2017年度保险消费投诉处理考评情况,分别对投诉处理考评排名靠后的中国人寿、新华人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线等10家保险公司进行监管谈话,要求相关保险公司高度重视消费者权益保护工作,限时整改。这是中国银行保险监督管理委员会全面贯彻中央经济工作会议和全国金融工作会议精神,落实“以人民为中心”发展理念,进一步落实保险公司主体责任的重要举措。
10家保险公司存在的主要问题集中在保险消费投诉数量过高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多、侵害消费者权益的违法违规行为比较突出等方面。此次对10家公司监管谈话除约谈保险公司“一把手”,同时约谈引发投诉较多业务部门的负责人。
中国银保监会明确要求相关公司切实承担维护消费者合法权益主体责任、树立依法合规经营理念、妥善处置化解投诉纠纷、强化销售行为管控、优化保险理赔服务。接受谈话的保险公司负责人均表示将严格落实中国银行保险监督管理委员会监管要求,提出有效整改举措,妥善处理投诉纠纷,不断提升经营水平和服务质量,切实保护消费者合法权益。
据银保监会相关负责人告诉记者,消费者投诉反映的主要问题具体来看互联网保险消费投诉大幅增长。随着互联网等科技手段在保险行业深度应用,涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多。
2017年,中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件,较前一年年同期增长63.05%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。
财产险投诉主要集中在车险理赔。2017年,中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件,其中理赔投诉32044件,占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。
人身险销售纠纷问题仍然比较突出。2017年,中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件,占人身险投诉总量的46.00%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。
另外消费者商旅相关保险投诉值得关注。近年来,保险产品多样化发展,逐渐深入消费者的日常生活,与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多。2017年全年,涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。与出行相关的保险消费投诉呈现季节性和气候性特点。
2018年一季度消费者投诉情况有所好转,中国银行保险监督管理委员会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉22651件,较去年同期下降9.90%。
