滴滴公司晚间就乐清女孩遇害案致歉,称将对顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线。而就在乐清事件前不久,时报君的小伙伴也有过一次与滴滴的沟通,或许这段经历,可以帮助大家更多地了解下滴滴这家公司。
因为工作忙,我本不想再叙述这段经历。但关注到滴滴顺风车司机8月24日残害女乘客事件的发生、社会各方的质疑以及相关调查发酵甚至是“剧情反转”的过程后,我决定无论如何也要将其写出来,为大家提供一个事实的补充。
我这段经历就发生在温州乐清女乘客遇害的前几天,而且我在与滴滴沟通时,曾反复提出“一旦乘客遭遇人身伤害等情况,滴滴如何监控接单司机的信息?”。但遗憾的是,滴滴对此反复遮掩、拖延解决,甚至涉嫌伪造事实去糊弄用户。
我认为,或许是因为国人较真的太少,包括滴滴公司在内,当前中国大多数民生服务类企业,对待用户投诉的套路无外乎就是“三部曲”——敷衍拖延、捏造辩解、退款赔偿。对于稍微强势些的用户,他们很可能就会编造一些虚假内容去遮掩,最好是让你自己打退堂鼓不了了之。
在这次的打车事件中,滴滴公司先是说后台查看下来只显示“司机未接单,乘客取消”,但我不屈不挠态度强硬,并要求后续反馈;
第二次滴滴公司仍坚持“乘客自行取消”口径,也查不到司机信息,我遂提出乘客财产人身安全担忧;
第三次滴滴来电称,调查后发现了司机取消订单的情况,会严厉处罚司机。并提出补偿40元用车券,但遭到我的拒绝;
第四次滴滴来电说,经过再次查询,发现两位司机均遇到突发状况,一个是严重堵车,一个是被交警查车,所以取消了订单。
作为亲历此事的乘客,我既感到愤怒和无奈,更是对这一类民生服务类平台公司产生了巨大的不信任感。
高德地图叫车“被忽悠”
我8月13日从青岛出差回上海,下午2点钟左右到达上海虹桥机场。看到传统出租车排队的人很多,我便步行10分钟到虹桥机场的社会车辆停车场,习惯性在高德地图上叫滴滴的快车服务。我手机上并未安装滴滴出行App,但高德地图整合了多个叫车软件,对此我一直都比较认可。
大约几分钟后,高德地图显示有车辆接单了,但车子距离我这里还有10分钟,我想那就等等吧。可是数分钟过去,我看到车辆似乎朝相反的方向开去,心里正纳闷时,瞥见软件界面上跳出一行字“已为您更换司机”,这种事我还是第一次碰到,但也只能被动接受,便继续等待。又等了几分钟,软件突然显示“已为您取消订单”(凭记忆,大意如此)。可是我一直在乖乖地等啊,没做任何操作。白等了二十多分钟,还得走回头路去虹桥二号航站楼地铁入口,前前后后浪费我近1个小时,为此我心中忿忿不平。下图是高德地图打车“我的行程”截图。
在去地铁的路上,我点击进高德地图的“打车投诉”,把上述情况用文字叙述清楚并发送过去。我只是希望客服能介入,至少说明真实情况,不要让人一头雾水。这个投诉发送后,可以看到实时的受理进展,数分钟后,我的投诉进入到“处理中”的第二阶段。第一阶段是“待跟进”,最后一个阶段是“已处理”。但事情过去了半个月,截至发稿,仍是下图中的“处理中”状态。(因为仓促,投诉类型我点了“叫车费用”问题,可能略有不妥,但应该不影响投诉性质。)
直到3天后的8月16日,我的文字投诉仍无任何反馈,这件事在我心里就像一个疙瘩。于是我想到电话投诉。当天的14时43分,我按照高德地图打车栏目下的电话4008100080(高德地图客服)打过去反映情况,其实我只是想知道为什么“不经乘客同意自动更换司机、自动取消订单”的真相,不奢求什么经济赔偿。
对方客服核实了我的手机号码等信息后,查询到了8月13日当天我这个叫车操作。但对于取消行程的原因,客服回答说系统显示是“乘客自己取消了订单”。对此我澄清称,我自己并无任何操作。但客服人员态度良好,说目前只能调查到这个程度,后续再请其他部门去核实“为何不经乘客同意,无故取消了订单?”
第一次与滴滴客服沟通
与高德反映之后,过了两天的8月18日傍晚时分,95066(滴滴客服电话)给我来电,询问我是否有过相关操作,与哪些方面有过沟通?我回答说,没有主动操作什么,也没有沟通渠道,文字投诉也没有后续进展。对方客服表示,系统显示是“乘客自行取消订单”,但目前无法对用户有更加明确的回复或经济赔偿。后续将与高德地图方面再沟通。我询问,滴滴方面此前是否出现过这种系统自动取消订单的情况?该滴滴客服表示从未有过。
第二次与滴滴交锋
我要求他们继续给我反馈。又过了两天后8月20日,滴滴客服再次来电,表示滴滴系统显示是“无司机接单,乘客取消”。对此滴滴方面强调,原因不排除是当时网络信号不畅,导致订单取消。我接着质疑说,这个事件的恶劣隐患在于,滴滴公司根本无法监控滴滴快车司机的接单情况,万一发生恶性事故,万一乘客被杀害,如何追溯?对此,滴滴客服回答说,后续会对系统平台做进一步优化处理,也不排除是高德地图与滴滴公司网络对接的问题,但对于背后的原因仍需要核实。
这段与滴滴客服的对话中,一方面滴滴表示系统显示是“无司机接单,乘客取消”,但同时作为乘客的我这边,高德地图上却显示先后有两位司机接单,并均让乘客等待了数分钟,然后才是无故取消订单。我强调,虽然没有接我上车,但两位司机可能都是“接了单”,并“赶往乘客所在地”。与所谓的“无司机接单”完全不是同一事实。在与滴滴客服沟通时,我强调,既然已经显示了接单司机的车牌号及姓氏,就表明我的个人信息如手机号码、所在位置等已为司机所知悉。后面既有可能双方达成出行交易,也有可能发生脱离滴滴平台的私下交易,但至少滴滴公司起到了最初重要的信息提供与“撮合”作用。基于此,滴滴平台必须能准确及时监控司机、乘客双方的信息,以确保另一方的财产、人身安全。
第三次与滴滴交锋
还是8月20日当天下午,距离上一次电话1个小时后,滴滴出行再次来电,这次是一位女性客服人员。对方说,系统核实到了两次司机接单但又立即取消的情况,滴滴方面会加强对司机的监管,也将对司机作出严厉处罚。此外,滴滴方面为了表示对乘客的歉意,经过申请,将赠送出40元的快车券,可以直接抵用车费。对此,我表示拒收。理由是相对于我耗费的时间成本与心理影响,这40元毫无价值,同时我拒绝提出“合意的赔偿金额”,我只想要滴滴(或高德)平台给出真实的原因。
第四次与滴滴交锋
次日8月21日的下午,滴滴出行公司再次来电说,经过再次仔细核实,滴滴方面发现,8月13日当天14时46分的那笔订单,接单的司机向滴滴公司反映称取消订单的原因是路况拥堵,与乘客协商后才将订单取消;还有一笔订单是14时55分取消的,对此原因,司机向滴滴公司解释称是当时路段上出现了交通警察查车的突发状况,该司机被交警拦下后,才不得已取消了与我的订单。滴滴方面称,今后会加强对司机的监管,避免此类事情再次发生。
听到这里,作为记者的职业敏感,我已经发现了其中明显的前后矛盾之处。我冷静地示意客服人员继续说下去。
滴滴客服说,经过向上级申请,24小时内将向我的滴滴账户添加一张40元的用车券,并诚挚希望带给我更好的用车体验。对此我依旧是表示拒绝。
然后,我干脆直接指出了她回答中的破绽之处。那就是,为何昨天的滴滴客服说系统上完全看不到司机接单信息,但短短1天之后,却又得到了如此准确的司机反馈?是司机在说谎、敷衍应付滴滴问询?或者是滴滴公司在胡言乱语、糊弄乘客?
对此,该女性客服表示,昨天那位说“系统上查不到司机接单信息”的(男性)客服人员,存在工作失职情形,滴滴公司将对这位客服加强监管与进行处罚,以避免乘客再次遇到类似问题。
我反诘称,请不要转移话题,为何滴滴客服前后“调查”的结果南辕北辙?请回答这个问题。对方称,经过认真核查,滴滴平台的确是查询到两位接单司机的上述特殊情况,是真实可靠的,请乘客放心。接着我继续提问,既然有准确信息,那我可以在手机App上查看这两位司机的信息吗?对方说,对于未成行订单,用户手机上是无法查看的。但是在滴滴公司后台,对于我这两笔“接单后取消”的订单,仍是可以查看到的。
客服的解释,反而令我产生了质疑。同样拥有后台查看权限,为何前面的客服看不到任何接单司机信息,而后面这位客服却可以看到第一位司机“堵车”、第二位司机“被交警拦下”等逼真细节?
我继续“调戏”这位女客服。我问她,能否把你在后台看到的司机退单理由,截图发送到我的邮箱?我明白无误地告诉她说,我怀疑滴滴公司的这些回复存在伪造可能。对此,她回复说,如果昨天的客服说查不到信息,那么滴滴公司会对那位客服进行处罚,但调查结果都是真实可信的。对于这些回复,我表示不接受。临近通话结束时我说,会继续重视这件事情,必要时也会请上海地区的新闻媒体采访调查。
对于这次维权事件,我还会继续查下去。希望滴滴公司在“824乐清事件”的巨大社会舆论面前,首先要做到诚信和坦诚。要知道,光靠“三倍赔偿”是远远不够的,平台本身的制度建设尤为重要。
